Las voces que escuchamos cuando marcamos un número en busca de ayuda, información o simplemente de una respuesta, suelen ser amables, pacientes, dispuestas. Son las voces de las ejecutivas de atención telefónica: mujeres que, día tras día, se convierten en el rostro invisible de la Empresa de Telecomunicaciones de Cuba.
Ellas son el primer contacto con el cliente, la calma ante la queja, la orientación precisa ante la duda. Sin embargo, detrás de esas voces serenas, muchas veces se esconden lágrimas contenidas, silencios que duelen, heridas que no se ven.
En el Primer Evento de Género de Etecsa, efectuado en la capital cubana, Oneida Ledón y Amparo González, dos especialistas de la División Territorial de Artemisa, presentaron una ponencia sobre el acoso telefónico al que son sometidas las mujeres, sobre todo las ejecutivas de atención telefónica, ponencia que fue galardonada con el primer lugar y ovacionada por un auditorio.
La investigación arrojó que un alto porciento de mujeres que trabajan en los centros de atención telefónica, han sido víctimas de acoso mientras cumplen su labor. Insultos, insinuaciones, amenazas, palabras que se clavan más profundo que cualquier grito. Y todo ocurre sin que el acosador vea el rostro de quien agrede, amparado en el anonimato de la línea.
La presentación, no solo estremeció por los datos, sino por la humanidad con que se abordó el tema. Se habló de rostros, de historias reales, de carga emocional que arrastran estas trabajadoras, muchas de ellas jóvenes, madres, o únicas proveedoras de su hogar. Se habló del impacto psicológico de recibir, día tras día, llamadas cargadas de violencia verbal o sexual, y de la urgencia de mirar el problema con la seriedad que merece.
Entre las medidas propuestas para revertir o al menos aliviar esta situación, se destacó la necesidad de brindar atención psicológica a las víctimas; de actualizar los cursos de preparación y los manuales de trabajo para ofrecer herramientas efectivas de defensa emocional y profesional ante el acoso.
También se propuso el pago de un salario por peligrosidad, reconociendo que su labor implica riesgos invisibles pero reales, y que su esfuerzo merece más que agradecimientos: merece protección y respeto.
Las ejecutivas de atención telefónica son el frente de la empresa. Laboran los 365 días del año, enfrentando no sólo el cansancio y la presión de la productividad, sino también la carga emocional de ser blanco de quienes abusan del anonimato.
Esta investigación, más que un estudio, fue un grito, un llamado urgente a mirar hacia ellas, a reconocer su labor, su humanidad, su derecho a trabajar sin miedo. Cada voz detrás del auricular es una mujer real, con sueños, familia y una vida que merece respeto.
Ellas, las de Artemisa, por su parte, agradecieron el tino y la sensibilidad de estas dos especialistas, Oneida y Amparo, de acercarse al tema. Yury Vargas Nápoles, director territorial, y Toshi Serrano, jefe del Departamento Comercial, las acogieron tras su regreso de la capital, para agradecerles haber levantado su voz en ese escenario.
Hoy, más que nunca, debemos escuchar sus voces. Porque ninguna ejecutiva de atención telefónica debería apagar su micrófono para llorar.
