Son las 2:00 de la madrugada y el servicio eléctrico de su casa acaba de fallar nuevamente. A esa abrupta hora, se levanta y decide llamar a la Empresa Eléctrica, con sueño, quizás molesto o solo para informar el incidente, tal vez sin saber que, quien le va a atender, lleva también todo un día agotador de trabajo y no ha pegado un ojo, porque es su turno de 24 horas.
El teléfono suena y escucha la contestadora: “Usted ha comunicado con la Empresa Eléctrica de Artemisa. No cuelgue, en breve será atendido”. Segundos después le habla la operadora.
“Buenos días, le atiende… ¿En qué puedo ayudarle? (…) Ha sido un placer atenderle”. Y entonces usted expone su queja ante esa voz sin pensar siquiera que es otro ser humano fuera de la comodidad del hogar, para estar pendiente de cuanto pueda afectar a los ciudadanos de nuestra provincia, en materia eléctrica.
Y mientras le explica la situación puntual de su localidad, en lo menos que usted piensa es en la persona detrás del teléfono, igual con padres, hijos, esposo… y los mismos problemas cotidianos de la sociedad cubana actual.
El Centro de Atención a la Telefonía, más conocido como 18 888, fue creado el 1 de julio de 2013 con el objetivo de unificar y fortalecer los servicios telefónicos… y atender las quejas por falta de fluido eléctrico, tanto en el sector estatal como en el residencial.
Además, orienta e informa al cliente sobre otros servicios de las UEB de la Empresa, como el departamento comercial.
Cuatro grupos de trabajo compuestos por cinco operadoras y una supervisora, brindan este servicio en turnos de trabajo de 24 por 72 horas. Vale destacar la labor de estas mujeres, al garantizar un trabajo ininterrumpido sin importar las circunstancias.
“Ya sea en tiempo de ciclones o en condiciones normales, la atención en el 18 888 continúa. Mientras la mayoría de las personas está en casa, nosotras permanecemos aquí, alejadas de nuestros seres queridos para cumplir esta tarea”, cuenta Daylén Brito Nodar, quien lleva más de 15 años en el sector eléctrico e inauguró el centro como supervisora.
“Aun ahora, en medio de la pandemia, nuestro trabajo no se detiene. Incluso, en vez de descansar 72 horas, en ocasiones hemos descansado 48 o 24, cuando las circunstancias lo exigen porque alguna compañera está en aislamiento o no puede salir de su territorio. Permancemos aquí, atendiendo a la población de forma eficiente y responsable”, explica la operadora Dayana Damién Ceballo.
Disímiles pueden ser las causas de la falta de electricidad, ya sea por una vía libre planificada o de emergencia, o una avería en las líneas. Cuando en el 18 888 se recibe la queja, quedan en máquina los datos del cliente con el número de reporte.
Inmediatamente la queja pasa a la supervisora, quien filtra la información y la envía al Despacho Provincial de Carga: son ellos los encargados, por orden de prioridad, de enviar el carro a resolver el problema.
Desde el mismo momento que inicia la conversación la llamada queda grabada, no solo como comprobación de haberla recibido, sino también para demostrar el trato amable y eficiente de las operadoras.
Trabajar con público resulta una de las tareas más difíciles, sobre todo cuando se es la cara, o la voz, de una Empresa Provincial tan importante para la población. A pesar de buenos o malos tratos, estas mujeres, de variadas edades, están siempre disponibles para usted. Ellas solo recepcionan la queja e intentan satisfacer su inquietud; la solución depende de otros.
La próxima vez que llame al 18 888, recuerde: detrás de esa voz también hay un rostro de mujer, e igual desea ser bien tratada. Que la experiencia sea un placer de ambas partes.
