En la edición anterior publicamos la primera parte de este reportaje dedicado a visualizar opiniones de clientes sobre un servicio que se ha robado líneas y pensamientos divergentes desde su apertura.
También intentamos responder algunas dudas generales en cuanto a las entregas tardías y devoluciones reiteradas, con la intervención de Anay Esperón Rodríguez, gerente del Complejo Cimex en Artemisa, Guanajay y Mariel, quien está más imbricada en los procesos de la experiencia virtual.
Hoy intentamos suturar otras heridas de los consumidores, como las incorporaciones de productos, el desabastecimiento y la fatal experiencia de usuarios desenlazada en intentos contra fracasos.
Sistema fallido: estrés generado
Guerlin Ferrer, de Artemisa, cuenta que esperó desde el 2 de junio hasta el sábado 6 sin salir de casa, porque la orden decía “transportándose”, con lo cual imaginaba su llegada de un momento a otro.
“El pedido estaba hecho desde el 26 de mayo, y ese día, al parecer, hubo buena venta porque la página estaba llena de cosas, pero la conclusión fue que mi envío nunca existió, pese a haber pagado.
“El lunes dijeron que no entendían qué pasó —ni nosotros—. Simplemente las toallitas húmedas no estaban disponibles, ni los culeros desechables de la etapa solicitada; preguntaron si accedíamos a cambiar culeros por otros de etapa superior, y preferimos cancelar el envío. Al final, ya no era el nuestro el que enviarían”.
Como Guerlin, otros usuarios muestran en nuestras redes sociales su desconcierto con los estados observados en el sistema, cuando la orden pasa de un proceso a otro.
Según Yausber Vega Suárez, gerente comercial de la Sucursal Artemisa, “la plataforma tiene muchos estados. Una misma orden debe cambiar cinco veces de estado, desde que se genera hasta la entrega a domicilio, y tres veces si es para recoger en tienda.
“En ocasiones dice ‘transportándose’, pero eso no significa que está en un auto siendo enviada, sino que ya está lista para ser transportada”. Resulta curioso, pues igual existe el estado ‘Listo para entregar’. Entonces, nos queda la duda del uso consciente de los estados procesales del pedido por los encargados del sistema.
Además, los productos desaparecen al estilo del veloz superhéroe Flash. Si bien conocemos la carencia de abastecimientos sostenibles, los usuarios deberían poder descansar tranquilamente, no dedicar noches y megas a la insaciable captura del aceite, jabón, detergente, café u otros productos que, casi por acto de magia, viven y mueren al mismo tiempo.
La tienda virtual se convirtió en tema tendencia entre los conciudadanos. Sin embargo, la oferta es baja con respecto a la cantidad de usuarios. Foto: Humberto Lister
ríguez la semana anterior. “Revisé dos veces de madrugada y no habían actualizado. Al despertar volví a registrar toda la página, hasta los electrodomésticos —por si acaso—, y nada. Como a los diez minutos me llamó mi madre para avisarme que habían sacado aceite; algunas personas de su trabajo intentaron comprar, pero al momento ‘voló’”.
“Lamentablemente, cuanto ofertamos en la tienda virtual es mercancía que dejamos de llevar a otros puntos de venta, lo cual complejiza la estabilidad de productos. Por ejemplo, los químicos de limpieza en el piso de venta son todo nuestro inventario; por tanto, debemos incorporarlos —quizás— en otro momento”, comenta Vega.
La postulación de la tienda virtual creció tanto que se convirtió en tema tendencia entre los conciudadanos, clientes o no. Sin embargo, la oferta en esta modalidad, como en la presencial, es baja con respecto a la cantidad de usuarios.
¿Cuáles son las consecuencias? Reproducción de picos de venta cuando sacan productos necesarios, generación de más de cinco órdenes en el mismo minuto, colapso del sistema, facturación tardía y estrés pre y poscompra.
Tu Envío ¿hecho para quién?
No son secretos los recurrentes problemas con la conexión afrontados tanto en la red Nauta como por los datos móviles. Ahí reside la importancia de que cada uno de los sistemas tome en cuenta la eficiente gestión de sus contenidos.
Tu Envío está permeado de categorías y niveles de navegación dispuestos para bajar hasta siete páginas mientras logras comprar, algo poco recomendado en conexiones lentas como las cubanas.
Desde la Arquitectura de Información (AI) se opta por los colores agradables y el buen uso de los clics realizados; en cambio, tristemente en esta plataforma muchas veces los clientes deben dar como mínimo 12 clics para completar una operación, además de que visualmente puede dar más.
Por si no bastara, al actualizar el sistema se pueden hallar productos etimológicamente apartados de la etiqueta donde aparecen, lo cual hace perder tiempo a los internautas.
Otro postulado de la AI indica que si la experiencia de los usuarios es óptima, volverán gustosamente al sitio una y otra vez. Por tanto, si el espacio se diseña en Cuba, no resulta descabellado pensar en proveer la accesibilidad y amigabilidad requerida por sus usuarios potenciales.
Sin brazos cruzados
Pese a las múltiples quejas, tanto en la recogida in situ como en las entregas a domicilio, el trabajo de los muchachos en el establecimiento no cesa.
Gretter Ávila Díaz, de 21 años, comenzó como dependiente de la tienda desde su inauguración el 10 de abril. “Era muy sencillo, con días de solo 20 órdenes, atendidas al instante. Casi nadie conocía el servicio. Ahora hay jornadas de miles de pedidos, lo cual complica el trabajo”.
Con esos truenos, debieron cambiar de lugar e incrementar la plantilla tras el despunte de mayo. “Ahora tenemos 16 trabajadores en la tienda, para armar cada uno 60 paquetes en el día, y aun sentimos que nos falta mucho para cumplir la demanda de la población. La nueva sede tiene mejores condiciones de trabajo”, argumenta Vega.
Los trabajadores se dividen en dos actividades: quienes arman paquetes y los responsables de la plataforma; no obstante, el escenario demuestra insatisfacciones. “Si se organiza mejor el flujo de trabajo, pueden alcanzar un rendimiento superior; también requieren mayor compromiso y sentido de pertenencia”, sostiene el gerente comercial.
Un futuro incierto
Pese a las amargas experiencias, según algunos comentarios de nuestros usuarios de Facebook, la tienda funciona mejor que otras en el país, lo cual satisface y alienta a recibir experiencias mejores.
El 9 de junio la Corporación Cimex anunció el cierre temporal de sus tiendas para realizar mejoras en el sistema. Artemisa recesará oficialmente del 26 al 30, aunque desde inicios de junio resulta extraño encontrar algo más que Havana Club y vinos, circunstancia considerada por varios artemiseños como un “cierre estratégico”.
El comunicado advierte que el concepto de la tienda cambió, y “se reorientarán a la venta de módulos con un valor de 10, 15, 20 y 30 CUC”, según informó a Cubadebate Rosario Ferrer San Emeterio, vicepresidenta comercial de Cimex.
No obstante, los combos levantan muchísimas ronchas, especialmente por la inclusión de productos que pueden no interesar a los clientes.
Resta confiar en que el módulo sea una opción más, no la solución a problemas de inventarios y de venta de productos independientes.
Hacerlo bien no es tan complicado; eso sí, demanda el diseño de procesos de gestión en cadena, definir mejor los subprocesos y requisitos funcionales del sitio, e implica modelar tiempos de trabajo y rutinas coherentes que eviten insatisfacciones a ambos lados. Constituye esa la única manera de que los envíos se vuelvan júbilo y no el estrés de un reto para la familia.
